مدونة
العميل الدائم أم العميل الجديد؟ أيهما يحظى بالاهتمام؟
ربما من أكثر الأسئلة التسويقية التي تواجه أي مسوق رقمي نجيب هي التي من أمثال “من الأهم لديك، المحافظة على العميل الدائم أم استقطاب العميل الجديد؟” وفي حقيقة الأمر أن هذا السؤال يحتاج بعضاً من التفكير والتركيز دون أدنى مبالغة، دعونا نعرف الإجابة بكل موضوعية في هذا المقال.
قد تكون مَهمة استقطاب وجذب عميل جديد هي أحد الركائز في العملية التسويقية، وخاصةً عند الأشخاص والشركات المُثمرة التي تعمل على إصدار الحملات الترويجية بهدف إقبال عدد كبير من العملاء باختلاف أنواعهم، أو حتى الشركات الحديثة التي تعتمد بشكل أساسي في البداية على الترويج والتسويق؛ تنتظر اكتساب كم مُعين من المبيعات والإيرادات.
أما بالنسبة إلى العميل الدائم، فالأمر يعتمد على كفاءة الشركة ونتائج تحقيق الخدمة التي تحدد نسبة رضى العملاء وتطلعهم للمزيد، ولكن هذا لا ينفي أن أهداف خدمة العملاء متماثلة أيًا كان نوع العميل، فهي تكمن في إحداث التفاعل الإيجابي بين العملاء والشركة بشكل محترف وبكل عقلانية وثبات.
فمن هو العميل الذي يحظى بالاهتمام والأولوية؟ العميل الدائم أم العميل الجديد؟
مكانة العميل الجديد
بعيداً عن أن العميل الدائم ما هو إلا عميل جديد في أحد الأيام، إن مراحل تطور العميل المحتمل إلى عميل جديد تعتمد على البدايات دائمًا، أي على مدى تحقيقك لعملية التسويق واستقطاب العملاء بشكل ذكي.
لذلك إذا كنت تستهدف العملاء الجدد لترغيبهم في خدماتك، عليك التركيز على المراحل الأولية، بأن تضع جُل اهتمامك في تحقيق رضى العميل وكسب ثقته وزيادة رغبته في التحول من عميل محتمل إلى عميل جديد بخدماتك ومنتجاتك، تاركاً انطباعاً لا يُستهان به عنك وعن نشاطك التجاري.
ولحسن الحظ، مهما قلت احتمالية ضمان العميل فإن غاية خدمة العملاء واحدة، وهي تحقيق الأرباح والثقة بين كل من الشركة والعميل، علاوةً على ذلك، فالعميل الجديد قد يتحول إلى العميل الدائم إذا حصد أهدافه المتمثلة بالخدمة المتلقاة على أكمل وجه وبالشكل الذي يلبي حاجاته ورغباته.
ليس هذا فحسب، بل والاهتمام به يشكل دافع فعال لتكوين علاقات قوية مبنية على الثقة والتعاون والمشاركة بين العملاء والشركة.
كما ويُمكنك اختيار عميلك الجديد بنفسك، بحيث يمكنك استهداف العميل ذو القيمة المرتفعة والمخاطر القليلة، لذلك فإن تعد تكلفة اكتساب عملاء جدد باهظة ومُكلفة بعض الشيء، وأعلى من غيرها في خدمات العملاء، فهي تحتاج إلى وقت وجهد وشروط مُعينة ليتم تطبيق الأهداف بجودة عالية، وتحقيق التطلعات بكفاءة متميزة.
مكانة العميل الدائم
العميل الدائم هو العميل المدلل والمُفضل لدى معظم الشركات والقطاعات، لأنه اجتاز كل المراحل وحقق جميع الأهداف التنظيمية التي تسعى لها الشركة في خدمة عملائها، وقد لا يحتاج وقت أو جهد أو شروط مثل غيره من العملاء، لأنه أصبح جزء لا يتجزأ من العملية التسويقية المحتومة.
يتمثل العميل الدائم في الضمانات المسبوقة من حيث الخدمة بالشركة، والمُقابل منه، فلا يتوقع العميل إلا الاستمرارية على نفس النهج، والاستعداد للاستفادة من خدمات أخرى تقدمها الشركة على نفس النمط، ولكن لا يُمكن إهماله فهو مصدر مهم من دخل الشركة ولا يتطلب العديد من المهام سوى عرض الخدمة بنفس الطريقة أو أعلى قيمةً مضافة؛ لزيادة الثقة والتصور لدى العميل.
إن الاهتمام في العميل الدائم قد يكون له الأولوية عند بعض الشركات أو النشاطات التجارية لأنه يُشكل واجهة ومثال قوي يحققون أرباحهم به، كذلك بإمكانه إعطاء تغذية راجعة عن فعالية وجودة الشركة، وبهذا قد يكون العميل الدائم هو عنصر من عناصر التسويق الشفهي واكتسابك له يجعل خدماتك المرضية حديث الأفواه.
التسويق الشفهي الذي ستحظى به من العميل الدائم يجعلك تكسب الكثير من العملاء الجدد ويشجعك على تكوين علاقات كثيرة على نفس المبدأ، مما يصبح سبب قوي في الحصول على عملاء دائمين غيره.
وعليه فإنه لا يُمكن الاستهانة بالعميل الدائم أبداً، خاصةً بأنه لا يتطلب الكثير، فقط عرض المزايا الجديدة والتواصل الدائم معه مع قياس نسبة رضاه عن خدمات الشركة، بالإضافة إلى إمكانية استشارته وأخذ رأيه كمرجع مهم لتقوية العلاقة بين العميل والشركة، ولتحسين الخدمة المتوفرة بالشكل المطلوب.
كما ويمكنك الإطلاع على أهم نصائح لادارة الاعمال التجارية-لاقتناص الفرص واستثمارها
اهم المعايير التي تحدد أهمية العميل
وبناءً عليه، فإن المعايير التي تحدد أهمية كل عميل تختلف من خدمة لأخرى، فالشركات والنشاطات التجارية تستهدف اكتساب جميع العملاء وعرض كافة الخدمات؛ لتحقيق مساعيها في عالم الريادة والأعمال، وبما أن العميل هو أهم عنصر في العملية التسويقية، ويعتبر أحد أهم أسباب نجاح الشركة وصعودها، فالاهتمام به يجب أن يكون أولى أولويات الشركة، سواء كان العميل الجديد أو العميل الدائم.
لكل نوع من أنواع العملاء خدمة خاصة وعناية معينة، فالعميل الجديد يجب أن يحظى بالاهتمام والسعي ليتم اكتسابه وترقيته ليصبح عميل دائم، أما العميل الدائم والذي يعتبر مصدر دعم للشركة ووسيلة تسويقية ناجحة، فالاهتمام به يكون بإعطائه مكانة مرموقة بالشركة تعبيراً له عن إنجازاته المنشودة ومساهمته العظيمة.